Hoe kun je negatieve feedback positief gebruiken?

Gepubliceerd door www.tnooz.com op 27 juni 2012.
Geschreven door Kim van den Wijngaard, CEO en mede oprichter van Olery.

Niemand vind het leuk om negatieve reacties te krijgen. Deze negatieve reacties zijn echter gouden kansen. Hierdoor kun je namelijk weten wat er fout is gegaan en wat je dus moet verbeteren.

Als iemand de moeite neemt om een negatieve reactie te geven, bestaat deze reactie uit veel emotie. De persoon kan deze negatieve emotie ook omzetten in positieve emotie.

De schrijfster van het artikel noemt 4 stappen om negatieve reactie positief te benutten:

1- Luister en geef erom
Interesseer je echt in wat je klanten te zeggen hebben en laat publiekelijk zien dat je dat doet. Wanneer je actief omgaat met de feedback van je klanten op het moment dat ze nog aanwezig zijn, wekt het de indruk dat je constant bezig bent met verbeteren. Wanneer je geeft om je gasten, gaan je gasten geven om jou.

2- Reageer snel
Je gasten hebben op ieder moment de mogelijkheid om een reactie over jou achter te laten op Facebook, Twitter of een ander sociaal platform. Deze berichten kunnen gelezen worden door andere potentiële klanten. Hou zulke berichten goed in de gaten en reageer hier snel op voordat het zorgt voor een verlies van klanten. 

3- Biedt aan om het goed te maken ook al is het niet jouw fout
Elke keer als er negatieve feedback binnenkomt heeft jou organisatie de mogelijkheid om te laten zien hoeveel je voor je gasten over hebt. De gast verdient dit niet altijd maar daar het niet om. Wanneer je naar het grotere plaatje kijkt zal het alleen maar positief uitstralen op andere potentiële klanten. Het gaat niet om die ene gast op dat moment maar om het imago wat de klanten in het algemeen van jou als organisatie hebben.

4- Volg het op
Wanneer je de negatieve feedback hebt besproken met gast en een oplossing hebt gevonden, volg dat dan op.  Zorg ervoor dat het probleem niet alleen in je eigen hoofd is opgelost maar ook in die van de klanten. Laat ze weten dat je graag nog een keer zaken met ze zou willen doen. Dit zorgt er voor dat je uitstraalt hoeveel je over hebt voor je gasten.

Je zult nooit kunnen voorkomen dat er gasten zijn die negatieve gesprekken op gang brengen. Wat je wel kunt doen is hier goed mee omgaan en dit omdraaien in iets positiefs door de stappen hierboven te volgen.

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers liken dit: