Maandelijkse archieven: juni, 2012

Hoe kun je negatieve feedback positief gebruiken?

Gepubliceerd door www.tnooz.com op 27 juni 2012.
Geschreven door Kim van den Wijngaard, CEO en mede oprichter van Olery.

Niemand vind het leuk om negatieve reacties te krijgen. Deze negatieve reacties zijn echter gouden kansen. Hierdoor kun je namelijk weten wat er fout is gegaan en wat je dus moet verbeteren.

Als iemand de moeite neemt om een negatieve reactie te geven, bestaat deze reactie uit veel emotie. De persoon kan deze negatieve emotie ook omzetten in positieve emotie.

De schrijfster van het artikel noemt 4 stappen om negatieve reactie positief te benutten:

1- Luister en geef erom
Interesseer je echt in wat je klanten te zeggen hebben en laat publiekelijk zien dat je dat doet. Wanneer je actief omgaat met de feedback van je klanten op het moment dat ze nog aanwezig zijn, wekt het de indruk dat je constant bezig bent met verbeteren. Wanneer je geeft om je gasten, gaan je gasten geven om jou.

2- Reageer snel
Je gasten hebben op ieder moment de mogelijkheid om een reactie over jou achter te laten op Facebook, Twitter of een ander sociaal platform. Deze berichten kunnen gelezen worden door andere potentiële klanten. Hou zulke berichten goed in de gaten en reageer hier snel op voordat het zorgt voor een verlies van klanten. 

3- Biedt aan om het goed te maken ook al is het niet jouw fout
Elke keer als er negatieve feedback binnenkomt heeft jou organisatie de mogelijkheid om te laten zien hoeveel je voor je gasten over hebt. De gast verdient dit niet altijd maar daar het niet om. Wanneer je naar het grotere plaatje kijkt zal het alleen maar positief uitstralen op andere potentiële klanten. Het gaat niet om die ene gast op dat moment maar om het imago wat de klanten in het algemeen van jou als organisatie hebben.

4- Volg het op
Wanneer je de negatieve feedback hebt besproken met gast en een oplossing hebt gevonden, volg dat dan op.  Zorg ervoor dat het probleem niet alleen in je eigen hoofd is opgelost maar ook in die van de klanten. Laat ze weten dat je graag nog een keer zaken met ze zou willen doen. Dit zorgt er voor dat je uitstraalt hoeveel je over hebt voor je gasten.

Je zult nooit kunnen voorkomen dat er gasten zijn die negatieve gesprekken op gang brengen. Wat je wel kunt doen is hier goed mee omgaan en dit omdraaien in iets positiefs door de stappen hierboven te volgen.

Advertenties

Airlines richten zich op mobiel de komende 3 jaar

Gepubliceerd op www.tnooz.com op 29 juni 2012.
Geschreven door Linda Fox.

Uit onderzoek van SITA Research blijkt dat 9 van de 10 airlines de komende jaren doorgaan met investeren in mobiele services. Hierbij willen ze zich vooral gaan richten op het zoeken van vluchten, tickets kopen, inchecken, boarding passen, ancillaries en vlucht status. In 2015 willen ze zover zijn dat er via mobiel klachten afgehandeld worden en verloren baggage gevolgd kan worden.

De helft van de onderzochte airlines biedt op dit moment al het zoeken van vluchten en inchecken aan via mobiel. Bijna de helft heeft ook al een mobiele dienst voor boarding passen, het kopen van tickets en vlucht status alerts.  Ook meer dan de helft van de airlines verkoopt al via mobiel. In 2015 hoopt 89% van de airlines dit te doen.

Volgens het 14de jaarlijkse rapport van Airline IT Trends zien 93% van de airlines het investeren in mobiele services voor passagiers als hoogste prioriteit. Dit komt overeen met de cijfers uit het eerder genoemde SITA Research.

Naast de prioriteit van mobiele diensten zien de airlines ook dat sociale media erge belangrijk worden. Op dit gebied gaan ook 9 van de 10 airlines investeren voor 2015. 57% zegt dat het significant helpt bij het promoten van de sales en 39% ziet de waarde van sociale media op het gebied van klantenservice.

Op dit moment promoot minder dan de helft van de airlines vluchten via sociale media maar 90% is van plan dit te doen in 2015.

In onderstaand filmpje worden de resultaten van het onderzoek duidelijk gemaakt:
 

Verwoest sociale media het toerisme?

Gepubliceerd op www.tnooz.nl op 28 juni 2012
Geschreven door Troy Thompson.

Je hebt het vast wel eens meegemaakt dat je op vakantie bent en dat je door een lokale bewoner ergens mee naar toegenomen wordt wat helemaal niet toeristisch is maar daardoor juist fantastisch is om mee te maken. De schrijver van dit artikel heeft dit ook meegemaakt.

Hij zat net buiten Milaan een avond door te brengen in zijn vakantiehuisje toen de eigenaar, een echte italiaan, naar hem toe kwam en hem en zijn gezelschap meenam naar een lokaal pizza restaurant. In dit restaurant zaten alleen maar locals die daar lek vrijdagavond kwamen als traditie. Hier heeft hij de meest lekkere pizza gegeten en werd hij vermaakt door karaoke zingende Italianen. Dit is een prachtige authentieke gebeurtenis die elke reiziger wel mee wilt maken maar wat als hij dit had gepost op zijn Facebook?

Door 1 foto van de pizza met de naam van het restaurant erbij wordt het bekend bij al je Facebook vrienden. Voor je het weet wordt het restaurant door iemand vermeld op TripAdvisor en krijgt het 40.000 fans. Als al deze fans dit restaurant willen gaan bezoeken veranderd het van lokale traditie in een toeristisch hoogtepunt.

Ik denk dat dit heel voorbarig gedacht is. Wanneer het restaurant zelf kleinschalig en traditioneel blijft zal het nooit een toerisme stroom krijgen die het traditionele verpest. Wanneer het restaurant zelf echter gaat inspelen op de bekendheid door toeristen te lokken zal dit wel gebeuren. Zulke plekken hebben de toekomst dus zelf in handen.

Tripku! Het nieuwe travel platform?

Gepubliceerd op www.tnooz.com op 25 juni 2012.
Geschreven door Linda Fox.

Binnen de reiswereld is er laatst een beta versie van een heel nieuw idee gelanceerd, genaamd Tripku. Dit is een sociaal platform voor avontuurlijke reizigers die nog iemand zoeken om mee te reizen.

Het kan zo zijn dat je bijvoorbeeld erg van diepzee duiken houdt en dat graag op vakantie wilt doen. Elke keer dat je dat wilt stuit je echter op het probleem dat je niemand hebt die met je mee kan duiken. Hiervoor is Tripku dan de perfecte website. Je maakt hier een account op aan en kan daar eventueel je andere social media accounts aan linken zoals Facebook. Als je dit account dan hebt kun je een zogenaamde reis aanmaken op Tripku waar je zegt dat je bijvoorbeeld in Thailand wilt gaan duiken. Dan kunnen andere gebruikers van Tripku dit zien en aangeven dat ze mee willen met deze reis. Wanneer je dan een aantal deelnemers bij elkaar hebt kun je de reis verder gaan plannen en betalen, allemaal via Tripku.

In het onderstaande filmpje wordt het concept van Tripku nog is duidelijk gemaakt:

Zelf lijkt me dit een idee wat heel ver kan komen. Sinds 3 jaar doe ik zelf namelijk aan diepzee duiken. Ik heb nooit problemen gehad met het vinden van gezelschap omdat ik ben begonnen met vrienden en daarmee gewoon verder ben gegaan. Tijdens de duik vakanties ben ik echter regelmatig andere personen tegen gekomen die alleen op reis waren omdat niemand die ze kende aan duiken deed. Sommige van deze personen zullen liever alleen willen blijven reizen maar de meeste vinden een sociaal platform als Tripku denk ik zeer interessant. Ik ben benieuwd waar dit idee over een paar jaar staat.

Mijn eigen georganiseerde vakexcursie!

Na een lange (en soms moeizame) voorbereiding was het op 22 juni 2012 eindelijk zover, de vakexcursie georganiseerd door mij met mijn projectgroep ging uitgevoerd worden. We wilde met de groep iets leuks organiseren wat niet zomaar vergeten zou worden. Uiteindelijk kozen we voor een klassieke zeiltocht met de bruine vloot van Volendam naar Marken waarna er een stadswandeling door het historische Marken gepland stond.

De dag begon met het verzamelen in Volendam op de dijk. Rond kwart voor 10 was iedereen aanwezig en dat was ruim op tijd voor de zeiltocht die om 10 uur van start zou gaan. Ik maakte even kennis met de schipper genaamd Jos en haalde toen de rest van de groep om aan boord te gaan. Het schip waar we mee zouden varen was de Volendam 10 en had een rijk verleden op de Hollandse wateren. Hierover zouden we later aan boord van het schip nog genoeg verhalen horen.

Iedereen was aan boord en het was tijd om uit te varen richting Marken (wel via een omweg zodat we iets langer konden zeilen). Eenmaal uit de haven op het open water moesten de zeilen gehesen worden en hoe kan het ook anders dan dat de vier jongens aan boord hierbij moesten helpen. Samen met Rico hees ik het grootzeil waar ondertussen vol de wind met kracht 7 in stond te blazen. Eenmaal alles gehesen zat iedereen aan op het dek en moest menigeen nog wennen aan het schuin gaan van de boot. Om iedereen een beetje op zijn of haar gemak te stellen vertelde de schipper een interessant verhaal over de historie van de boot. Jos was vroeger een geschiedenis leraar op school en wist dus wel hoe zulke verhalen te vertellen. De boot had al vele jaren gevaren en was gebruikt voor verschillende doeleinden. Jos vertelde ook wat de boot allemaal aankon en windkracht 7 was daarbij maar een zuchtje wind.

Na een tijd varen kwamen er dreigende wolken in zicht en ja hoor, het begon flink te hozen. Samen met de regen kwamen er ook stevige windvlagen waardoor de boot prachtig schuin kwam te liggen. Helaas was ik zo ongeveer de enige die dit op het dek meemaakte, de rest was allemaal naar binnen gevlucht om te schuilen. Dit kwam denk ik ook doordat ik de enige was met zeilervaring die ik wekelijks opdoe bij Scouting Sarto.

De groep was voor de excursie in tweeën gesplitst omdat de hele groep niet op de boot zou passen. In Marken zouden de twee groepen even samenkomen om gezellig met ze allen te lunchen. Na 2,5 uur varen kwamen we aan in de haven van Marken waar we nog even moesten wachten op de andere groep. Toen de andere groep er was konden we gezellig met ze allen lunchen. Nicole en Suzan hadden vooraf vele broodjes gesmeerd zodat iedere deelnemer twee broodjes kon eten. Hierbij kregen ze ook nog een appel en een pakje drinken. Tijdens de lunch werd er aan de hele groep wat verteld over het toerisme in verband met de bruine vloot. Schipper Jos kreeg hierbij weer de aandacht van iedereen die ondertussen lekker aan het smikkelen was.

Na de lunch gingen de groepen weer uit elkaar, voor mijn groep was het tijd om te wandelen door Marken. De wandeling was zelf georganiseerd en Rico, Eline en Ik zouden allemaal een deel van de rondleiding geven. De rondleiding begon in de haven bij het kijkhuisje van Sijtje Boes en bracht ons verder langs verschillende hoogtepunten in Marken zoals de klassieke marker huisjes, de kerk, de marker gordijntjes, het oorlogsmonument, de dijk en de vuurtoren. De rondleiding begon goed maar eenmaal op de dijk werd het plotseling noodweer. De regen kwam met bakken uit de hemel en paraplu’s waren niet meer bestemd tegen dit soort regen. Hierdoor zagen wij ons genoodzaakt om de rondleiding sneller af te ronden dan eigenlijk hoorde. Uiteindelijk stond iedereen doorweekt weer in de haven waar de excursie besloten werd met een dankwoordje van mij. Ondanks de soppige schoenen en doorweekte kleren had iedereen nog een lach op zijn of haar gezicht en het was daardoor ook een geslaagde excursie!

Na de excursie kregen we als organisatie nog een aantal mailtjes van verschillende leraren die zeiden dat ze het een topdag hadden gevonden. Persoonlijk vond ik dit zeer leuk om te horen. Marco Bijsterbosch heeft zelfs nog een leuk filmpje gemaakt van de dag die ik jullie niet wil onthouden.

Gastcollege: Rondreis op maat

Deze week was de laatste week les van dit jaar. Hierin kregen we tijdens de les van Karen van Wermeskerken een interessant gastcollege. De gastspreekster was Marjan van den Herberg. Oprichtster van de nog jonge reisorganisatie ‘rondreisopmaat.nl’. Tijdens dit college kwam ze ons vertellen over het hele proces van het oprichten van haar online touroperator.

Het idee wat ze had bij het oprichten van haar bedrijf was “het online faciliteren en verkopen van rondreizen op schaalbare wijze”. Deze rondreizen zouden helemaal op maat gemaakt kunnen worden. Ze wilde beginnen in Zuid-Afrika en later uitbreiden naar meer verre bestemmingen.

In september 2010 is ze begonnen met oprichten van haar organisatie. Ze schreef een ondernemingsplan en deed desk research naar de behoeften van de consument. Uit dit onderzoek bleek dat ze zich echt moest richten op wat de klant wil en gebruik moet maken van Co-creatie (input van beide kanten). Ze was ambitieus maar begon bewust klein vanwege het budget. Om een start te kunnen maken heeft ze volgende stappen ondernomen:
– Contact opgenomen met een team Nederlandse reisspecialisten in Zuid-Afrika;
– Samenwerking & processen op elkaar afgestemd;
– Gebruik maken van elkaars expertise;
– In Zuid-Afrika een netwerk gecreëerd en accommodaties gecontracteerd;
– In Nederland veel contact met de klant gehad over de wensen, routes, matchen en het type aanbod;
– Samen offertes opgesteld en reis- & routebeschrijvingen gemaakt; 
– Dagelijks contact met partijen in Zuid-Afrika over dossiers & vast skype-overleg.
Hierna is ze verschillende marketingactiviteiten gestart zoals een LinkedIn en Twitter account om ideeën op te doen.

Toen alle voorbereidende stappen waren ondernomen was het tijd om de eerste versie van de website te lanceren. Deze was nog vrij basic en was ook bedoeld als model om later verder uit te breiden. Wel startte ze gelijk met een persoonlijk welkomst filmpje op de website om het persoonlijker te maken. Toen de website gelanceerd was konden ook de eerste klanten boeken. Om deze klanten te werven heeft ze het eerste half jaar op de vakantiebeurs gestaan. De eerste klanten dienden zich ook aan en de eerste reizen werden gemaakt. Uit de eerste analyses bleek dat de website nog een lage conversie had. De doelgroep die het meeste boekte waren de 50-plussers. Dit bleek ook uit een afstudeeronderzoek wat een Inholland student heeft uitgevoerd voor haar.

In het tweede half jaar is ze door het onderzoek en de andere bevindingen zich meer gaan ontwikkelen. Zo is er nieuwsbrief gekomen die naar de respondenten van het onderzoek verstuurd kon worden en begon ze een leuke virale marketingcampagne: de mystery traveler. Deze speciale marketingcampagne hield in dat rondreisopmaat.nl op zoek was naar een reiziger die een gratis 3-weekse rondreis door Zuid-Afrika wilde maken. Het enige wat deze persoon moest doen was regelmatig verslag uitbrengen op een speciale blog over de rondreis. Iedereen die het wilde kon een motivatiebrief schrijven waarom hij of zij deze reis zou moeten maken. Voor deze actie kwamen er maar liefst 1700 aanmeldingen binnen. Uiteindelijk is er een vrouw gekozen van 50 jaar die samen met haar man de reis mocht gaan maken. Door deze actie had ze ineens de beschikking tot een nog veel groter email bestand voor de nieuwsbrief.

Ondertussen heeft ze een stagiair aangenomen die een aantal taken uitvoert voor haar en heeft ze weer een afstudeeronderzoek wat uitgevoerd wordt door een Inholland student. Ondertussen gaat ze door met het ontwikkelen van haar website en kijkt ze terug op een geslaagde periode.

Samengevat is het oprichten van een eigen bedrijf heel erg hard werken maar het gaf haar heel erg veel voldoening. Ze heeft er veel van geleerd en wil alleen maar door ontwikkelen.

Ik zelf vond dit gastcollege heel erg interessant. Het was een goede en leuke uitleg over het proces van het starten van een bedrijf, er komt veel meer bij kijken dan ik had gedacht maar het lijkt me een leuke uitdaging.