Maandelijkse archieven: maart, 2012

Gastcollege: Sound of Data

Het laatste gastcollege van de eerste periode van de minor werd gegeven door onze opdrachtgever Koen Bavinck. Hij is de ‘Travel VP’ van ‘Sound of Data‘. Als eerste vertelde Koen wat Sound of Data nou precies doet. Nog niet veel mensen hadden eerder van dit bedrijf gehoord en dat is best logisch aangezien het een b2b bedrijf is. SoD (Sound of Data) bestaat eigenlijk uit drie onderdelen; ‘Customer care, Media‘ en ‘Travel‘.  Onder CCS & Media vallen activiteiten als het inrichten van een telefoonmenu en mobiel stemmen. Het grootste voorbeeld hiervan is dat Sound of Data het systeem achter het tellen van de stemmen voor de talentenjacht ‘The Voice of Holland’ heeft ingericht. De activiteiten onder Travel zijn bijvoorbeeld mobiel boeken en vluchtinformatie op je mobiel ontvangen. SoD ontwikkeld hiervoor verschillende mobiele applicaties zoals de Schiphol app en de applicatie van ‘Cheaptickets.nl’. Belangrijke klanten van Sound of Data zijn ‘H&M’, ‘BCD Travel’, ‘RTL’ en ‘Transavia’.

Voor de mobiele travel diensten gaat Sound of Data uit van de termen ‘Saving mode‘ en ‘Spending mode‘. Saving mode houdt in dat een klant niet gewillig is om veel uit te geven. Als iemand in deze modus zit gaat hij of zij altijd op zoek naar de goedkoopste opties en geeft niet veel extra geld uit. Als een klant zich in de spending mode bevind maakt het de klant niet uit hoeveel iets kost en geeft het graag geld uit om te genieten. Koen beschreef het als volgt: “Wanneer iemand een reis boekt gaat hij of zij vaak op zoek naar de goedkoopste prijs. Als een reis bij een aanbieder 10 euro goedkoper is dan bij de ander kiest de klant bijan altijd voor deze optie. Op dit moment bevindt de klant zich dus in de saving mode. Wanneer dezelfde klant dan bijvoorbeeld op de luchthaven is koopt ie echter gemakkelijk een kop koffie voor 5 euro met daarbij een broodje voor 6 euro. De klant bevindt zich nu in de spending mode”. Op deze theorie probeert Sound of Data in te spelen met hun mobiele applicaties. Ze willen de klant in de spending mode op het juiste moment extra dingen aanbieden zoals autohuur of verzekeringen.

Koen verteld dat de mobiele markt op dit moment erg aan het groeien is en dat daar nog heel weinig mee is gedaan. Op veel plekken in de wereld is het al mogelijk om gebruik te maken van veel gratis Wi-Fi netwerken en de internet prijzen in het buitenland zullen in de toekomst alleen maar dalen. Het ideaalbeeld van een applicatie is dat de klant deze zowel voor tijdens als na de reis kan gebruiken voor informatie, boekingen en het delen van ervaringen. 

Het uiteindelijk doel van Sound of Data wordt goed omschreven in deze zin van Koen Bavinck: “If you are able to build the right mobile relationship, sales will be perceived as a service.”

ITB Berlin

Als onderdeel van de minor moesten wij de grootste toerisme beurs ter wereld bezoeken, de ITB in Berlijn. Het vervoer, verblijf en vermaak moest iedereen voor zichzelf regelen. Ik vertrok op maandag 5 maart samen met Wesley Ribeiro naar Berlijn. Na een uur vliegen kwamen we aan om Tegel airport in Berlijn. Hiervandaan vertrokken we met het openbaar vervoer richting het Cityhostel Berlin waar we rond 22:00 die avond aankwamen.

De volgende dag was de beurs nog niet begonnen en hadden we dus tijd om even door Berlijn te wandelen. Ondanks dat ik er al twee keer eerder was geweest blijft het een leuke stad om te bezoeken. We deden het die dag erg rustig aan en hebben eigenlijk niks anders gedaan dan wat lekkers eten en het zoeken naar een bar om te kunnen hangen. Die avond contacteerden we een aantal andere klasgenootjes die net aan waren gekomen en nodigde ze uit om samen wat te gaan drinken die avond. Hierdoor heb ik een aantal mensen uit de klas beter leren kennen wat ik altijd erg leuk vind.

Op woensdag 7 maart was het dan wel zo ver, we gingen een bezoek brengen aan de ITB. Deze beurs is met meer dan 170.000 bezoekers per jaar en meer dan 10.000 exposanten uit maar liefst 180 verschillende landen de grootste van de wereld. Deze beurs is niet te vergelijken met de jaarlijkse vakantiebeurs in Utrecht. Waar de exposanten op de vakantiebeurs zich met prijsvragen en spectaculaire aanbiedingen vooral richten op de klant, richten de exposanten op de ITB zich veel meer op de b2b markt. Gedurende de ITB zijn er talloze seminars en presentaties die de bezoeker bij kan wonen. Deze seminars zijn ook vooral gericht op de b2b markt. Vanuit school hadden wij de opdracht meegekregen om verplicht minimaal vier seminars bij te wonen. Onze opdrachtgever Sound of Data had aangegeven dat er een programma was dat erg interessant was en kon helpen bij ons onderzoek dus besloten we dit bij te wonen. Dit programma heette ‘PhoCusWright‘ en bestond uit meerdere seminars verspreid over de hele dag. Uiteindelijk hebben ik hiervan 3 seminars bijgewoond.

De eerste seminar ging over de vele verschillende mogelijkheden van het huren van een vakantieverblijf. Deze presentatie werd gegeven door Douglas Quinby, de Senior Director Research van PhoCusWright. Om eerlijk te zijn begreep ik niet altijd alles wat gezegd werd gedurende deze seminar maar ik zal vertellen wat ik heb begrepen. De markt van het huren van een vakantieverblijf is erg rommelig maar wel professioneel. De presentator riep vier verschillende gastsprekers naar voren die ieder iets zouden zeggen over het onderwerp. De gastsprekers waren:
Marco Amos: Head of marketing van Interhome AG;
Petra Friedmann: President Europe van Homeaway Inc.;
Pascal Bordat: Supervisory bord member van 9flats.com;
Bernd Muckenschnabel: Chairman van Novasol AS.

Pascal vond dat het samenbrengen van de gast en de host het makkelijk maakte om te boeken. Hij vind dus dat de klant en de aanbieder direct met elkaar moeten kunnen communiceren om het zo makkelijk mogelijk te maken.
Petra werkt voor een marktplaats dat zorgt voor een wereldwijd netwerk van mensen die hun huis willen verhuren en mensen die een huis zoeken om te huren. 95% van de klanten is tevreden.
Bernd heeft veel ontwikkeling gezien op de huurmarkt en wil graag nieuwe services ontwikkelen voor vakantiegangers en huiseigenaren. De vraag die bij hem opkomt is; hoe hou je de huiseigenaren tevreden?

De tweede seminar van het PhoCusWright programma was ‘European Consumer Travel’. Deze seminar ging over het gedrag van de Europese toerist in 2011 vergeleken met het jaar ervoor. Hiervoor is onderzoek gedaan onder de toeristen uit de U.K., Duitsland en Frankrijk. Blijkbaar zijn dit de drie grootse landen binnen Europa qua toerisme. In 2011 hebben Europeanen meer gereisd in alle drie de landen steeg het percentage reizigers waarvan in Frankrijk met 8% het meest. Opvallend is dat de jongeren tussen de 18 en de 34 jaar het meest hebben gereisd. Zij leiden het herstel van de reiswereld na de crisis. Binnen Europa gaan mensen in plaats van vaker reizen nu vaak langer reizen, Travelers added length versus frequency”.
In 2011 gebruiken de reizigers ook meer online diensten dan in 2010. Zowel voor ‘Destination selection’, ‘Shopping’, ‘Booking’ en ‘Sharing’, wordt er meer gebruik gemaakt van online mogelijkheden. Hierbij geldt ook dat er meer gebruik wordt gemaakt van mobiel internet. Gemiddeld maakt 17% van de mensen dagelijks gebruik van mobiel internetIn zowel Frankrijk, Duitsland als in de U.K. wordt de komende 12 maanden nog een flinke groei verwacht van het gebruik van mobiel internet.
Meer dan de helft van alle reizigers maakt gebruik van een Social media. De ruime meerderheid daarvan (66%) gebruikt Facebook.
De reiswereld is dus weer aan herstellen en dat komt vooral door de jongere generatie. De leeftijdsgroep tussen de 18 en 34 jaar is leidend in zowel het aantal vakanties als het gebruik van internet, mobiel en Social media.

De derde seminar van PhoCusWright ging over het Russische toerisme. Dit is een markt die snel aan het groeien is, de verwachting zelfs dat de markt met 100% is gegroeid binnen de komende 5-10 jaar. Momenteel maakt de bevolking in Rusland nog maar minder dan 10% gebruik van online reis services. De verwachting is dat dit over 5 jaar ongeveer 30% is. Rusland is het land met de meeste internet gebruikers in Europa, namelijk 51 miljoen. Dit zijn er een miljoen meer dan in Duitsland en wel 9 miljoen meer dan in Frankrijk.
Rusland is een van de zogenaamde ‘BRIC-landen’, de landen die in opkomst zijn binnen  het toerisme. Van de vier BRIC-landen heeft de bevolking in Rusland gemiddeld het meeste geld te besteden. Het geld wat omgaat in het Russische toerisme is meer dan 60 biljoen dollar! Al deze cijfers geven aan dat Rusland een steeds grotere rol gaat spelen in het Internationale toerisme. De all-inclusive resorts in Egypte  worden al overspoeld met Russen en dat zal in de toekomst alleen maar toenemen. Als internationale reisorganisatie is het dus een goede zet om Rusland als een grote markt te zien.

De vierde seminar die ik die dag volgde was ‘The Arab rebellion: a new spring or a tourism ice age?’. Deze seminar ring over de recente gebeurtenissen in verschillende Arabische landen, oftewel de Arabische lente. Eigenlijk was dit meer een discussie dan een seminar; er werden namelijk vijf verschillende gasten naar voren geroepen die met elkaar in discussie gingen over de Arabische lente. De gastsprekers waren:
– De Egyptische minister van toerisme;
– De Marokkaanse minister van toerisme;
– De CEO van de FTI group;
– De area manager van ‘Studiosus Reizen’;
– De director of the German institute for international and security affairs, ook de auteur van een boek over de Arabische revolutie.

Egypte is natuurlijk het land wat misschien wel het bekendst is uit de Arabische revolutie. De val van Mubarak en de vele protesten en rellen zijn bekend over de hele wereld. De Egyptische minister ziet de toekomst echter rooskleurig in. Hij zegt dat de zwaarste tijd achter de rug is en dat ze nu bezig zijn met het vormen van een nieuwe regering met als grootste doel een sterke democratie opbouwen. De director of the German institute denkt dat het opbouwen van een democratie in Egypte nog heel lang zou duren aangezien Europa er ook heel lang over heeft gedaan. Dit geldt volgens hem voor Arabische landen in het algemeen. Egypte komt er wel sneller bovenop dan de andere landen die getroffen zijn door de revolutie. Sommige mensen denken dat, nu er Islamieten aan de leiding kunnen komen in Egypte, alcohol verboden wordt, er geen gemene stranden meer zijn etc. De director denkt niet dat dit gaat gebeuren: “In Turkije zijn er ook islamieten en daar is dit ook allemaal nog toegestaan”.

Marokko lijkt niet te lijden onder de revolutie aangezien het in dat land erg rustig is gebleven. De minister van toerisme uit dat land zegt echter dat Marokko er geen profijt van heeft gehad: “Het toerisme in ons land is wel gegroeid het afgelopen jaar maar vergeleken met de 10 jaar daarvoor is de groei zeer minimaal”. Het inkomend toerisme vanuit Europa is erg belangrijk voor Marokko, ziet ook de minister, maar hij wilt zich ook richten op andere werelddelen.

De area manager van Studiosus reizen gaf zijn beeld over de invloed op reizen naar de Arabische landen. Volgens hem hebben de meeste mensen hun reis gecanceld vanwege de veiligheid. Het aantal klanten die ze hebben verloren vanwege de taferelen in de Arabische landen valt mee omdat ze ook nog vele andere bestemmingen aanbieden. Ze hebben voornamelijk klanten verloren die al een reis naar een Arabisch land hadden geboekt maar deze hebben gecanceld.

De CEO van de FTI group gaf aan dat zij Cairo uit hun aanbod hebben gehaald vanwege de problemen. Hierdoor verkocht de bestemming niet goed genoeg meer. De Egyptische minister reageerde hierop dat de mensen niet luisteren naar wat de revolutie daadwerkelijk zegt: “De bevolking wil graag dat de toeristen blijven en zij zullen de toeristen die er zijn beschermen tegen het geweld”.

De conclusie van dit debat is dat iedereen denkt dat het uiteindelijk wel goed zal komen met het toerisme in de Arabische landen. Dit heeft echter tijd nodig om te herstellen zodat reizigers weer vertrouwen krijgen in de bestemming. Tot die tijd zullen reisorganisaties de Arabische landen minder aanbieden.

Naast het bezoeken van alle seminars heb ik ook nog rondgelopen over de beurs. Wat was het daar groot en wat stonden er veel verschillende exhibitionisten. De stand van ‘Fly Emirates’ vond ik het meest indrukwekkend. Ze hadden een hele grote wereldbol gebouwd met verschillende verdiepingen erin. Je kon hierdoor rondlopen en bijvoorbeeld een business class lounge  bekijken.
Natuurlijk ben ik ook nog even langs ‘Garuda Indonesia’ gelopen om de collega’s van mijn stage te groeten. Al met al was het een goede ervaring om de ITB te bezoeken. Nu heb ik echt een indruk gekregen van hoe groot de reiswereld is en wat mij in de toekomst misschien  te wachten staat.

Gastcollege: Trends in de luchvaart

Als volgende gastcollege kregen we een bekende spreker voor de klas, namelijk David Elliot, een leraar van Hogeschool Inholland te Diemen. Hij ging ons dit college vertellen over de nieuwste trends in de luchtvaartindustrie. Dit is een onderwerp wat mij wel aanspreekt aangezien ik stage heb gelopen bij de airline ‘Garuda Indonesia‘.

De luchtvaart is nog steeds groeiende binnen het toerisme. Elk jaar kiezen er weer meer mensen om met het vliegtuig op vakantie te gaan in plaats van bijvoorbeeld met de auto, de fiets of de trein. Dit komt omdat de luchtvaart steeds beter betaalbaar wordt. Waar een tiental jaren geleden vliegen nog vooral voor de welgestelden was kunnen tegenwoordig steeds meer mensen vliegreizen betalen. Dit komt onder andere door het ontstaan van zogenaamde ‘low cost airlines’. Deze airlines gaan terug naar de basis waardoor ze hun vliegreizen zeer goedkoop kunnen aanbieden. Aan boord van deze airlines krijg je geen eten en drinken meer en heb je weinig beenruimte om zoveel mogelijk mensen mee te kunnen nemen maar hierdoor is het wel goedkoop.

Toch wordt de luchtvaart niet alleen maar goedkoper en simpeler. Op dit moment zijn er veel trends waaruit blijkt dat een vliegtuig steeds meer luxe en extra snufjes krijgt. Aan boord van een vliegtuig van Korean Air kunnen gasten bijvoorbeeld winkelen in een luxe ingerichte winkel. 

Door luchtvaartmaatschappijen wordt er tegenwoordig ook steeds vaker ingespeeld op het gebruik van Social Media. KLM heeft hier goed op ingespeeld door het introduceren van ‘Social seating’. Wanneer een klant een vlucht heeft geboekt bij KLM kan deze zijn of haar Facebook of LinkedIn pagina publiceren bij KLM. Hierna krijgt de passagier toegang tot de pagina’s van andere passagiers die op dezelfde vlucht geboekt hebben en kan deze rustig bekijken. Als de passagier iemand ziet waar hij of zij graag naast zou zitten kan hij dit aangeven bij KLM en wordt de stoel naast deze persoon gereserveerd. 

Dit zijn maar twee voorbeelden van vele originele trends in de luchtvaart. In de toekomst zal het gebruik van online services in de reiswereld alleen maar belangrijker worden en moeten organisaties hier dus steeds vaker op inspelen. Het is een uitdaging om hier in de toekomst origineel en innovatief mee om te gaan.